Publicações de perguntas frequentes: responde antes de perguntarem

As melhores ideias de publicações de perguntas frequentes estão na tua caixa de entrada. Cada pergunta que um cliente faz mais de uma vez, sobre preços, horários, entregas, estacionamento, quanto demora uma coisa, é uma publicação que a responde a toda a gente de uma vez. Escreve a pergunta nas palavras do cliente, responde numa ou duas frases e desenha-a como um cartão, um carrossel ou um story que guardas num destaque. O resultado é menos mensagens repetidas e menos gente a desistir em silêncio por não encontrar uma resposta.

Onde encontrar as perguntas

Não adivinhes o que as pessoas querem saber. Durante uma semana, anota todas as perguntas que te fazem, palavra por palavra, venham de onde vierem. Depois ordena-as pela frequência com que aparecem.

• Mensagens diretas e comentários: a fonte óbvia, e já nas palavras dos clientes.
• Avaliações: as frases do tipo «Gostava de ter sabido...» são perguntas frequentes disfarçadas.
• O telefone e o balcão: pergunta a quem atende as marcações o que ouve todos os dias.
• Sugestões de pesquisa: escreve o teu tipo de negócio e a tua cidade num motor de busca e lê o que ele sugere.
• A tua marcação ou o teu checkout: o ponto onde as pessoas abandonam um formulário mostra muitas vezes o que não está claro.
• As tuas próprias hesitações: o que gostarias de saber antes de comprar a ti pela primeira vez?

Ideias de publicações de perguntas frequentes por tipo de negócio

Três formatos para publicações de perguntas frequentes

Cada formato serve uma tarefa diferente. Um cartão único faz-se depressa e partilha-se com facilidade. Um carrossel reúne várias respostas numa publicação que vale a pena guardar. Os stories, guardados como destaque, ficam permanentemente no topo do teu perfil, onde os novos visitantes olham primeiro.

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   Cartão único

   Uma pergunta, uma resposta, 1080×1350. Bom para a pergunta mais comum, ou para uma oportuna, como o horário de um feriado.

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   Carrossel

   Uma capa mais uma pergunta por slide, de cinco a oito slides. Fixa-o no teu perfil. Os carrosséis de dicas usam a mesma estrutura.

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   Destaque de stories

   Publica cada pergunta como um story de 1080×1920 e guarda-os num destaque chamado FAQ. Dá-lhe uma capa no teu estilo; vê capas de destaques do Instagram.

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   Ronda com o autocolante de perguntas

   Convida perguntas com um autocolante de story e responde às melhores com quadros de story desenhados. Dá-te de graça a lista de perguntas frequentes do mês seguinte.

Como escrever as perguntas e as respostas

Usa as palavras do cliente para a pergunta, mesmo que sejam informais. «Posso levar o meu cão?» é o que as pessoas escrevem e dizem; «Política de animais» é o que uma empresa escreve. A resposta deve começar por sim, não ou pelo facto-chave e acrescentar só o necessário para agir em conformidade.

Desenha as publicações de perguntas frequentes como uma série reconhecível

Dá a todas as publicações de perguntas frequentes o mesmo visual: um fundo, a pergunta sempre no mesmo sítio e tamanho, a resposta sempre por baixo. Ao fim de duas ou três, os seguidores reconhecem uma antes de a lerem e passam a confiar no teu perfil como o sítio onde as respostas vivem. Hierarquia de texto em publicações sociais ajuda com os tamanhos, e pilares de conteúdo mostra como as perguntas frequentes entram numa mistura semanal.

As publicações de perguntas frequentes combinam naturalmente com publicações de interação que convidam, antes de mais, a perguntar. No Gradiently, podes construir o cartão de pergunta uma vez no teu Mark, duplicar páginas para cada pergunta nova, e o Mark mantém uma zona calma por trás do texto para que cada resposta se leia. O Pro também cria em massa um conjunto inteiro a partir de uma folha de cálculo com uma coluna de perguntas e outra de respostas.